TL;DR 😊
Le CSAT indique à quel point les clients sont satisfaits sur le moment (ticket support, livraison, paiement, formation, etc.).
Question classique : « Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait ? » (ou étoiles / smileys).
Formule : CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) × 100.« Positives » signifie généralement « Satisfait » ou « Très satisfait ».
Lisez le CSAT dans le temps et par segment plutôt que comme un chiffre isolé.
Pourquoi on l’utilise (et pourquoi vous devriez aussi) 💙
Chez Edusign, on adore les métriques qui nous gardent proches de nos clients. Le CSAT vous aide à :
Prendre le pouls juste après un point de contact.
Prioriser quoi corriger en premier (UX, livraison, process support).
Mesurer l’impact des changements (nouvel onboarding, nouveau SLA, nouvelle copy).
Protéger la réputation en détectant les problèmes avant qu’ils n’enflent. 🔎
Astuce Edusign : ajoutez toujours un « Pourquoi ? » en question ouverte pour transformer les scores en actions.
Petite histoire ✈️
La question CSAT 1–5 que vous connaissez aujourd’hui a été popularisée par l’industrie aérienne dans les années 1970. Les compagnies voulaient un feedback juste après l’atterrissage, avant que les passagers ne quittent l’avion — d’où les petits boutons/cartes à tapoter en sortant. La tech l’a ensuite standardisé… peu de gens se souviennent que ça a commencé dans les avions !
Comment le calculer (avec un exemple rapide) 🧮
Envoyez un mini sondage juste après l’interaction.
Comptez les réponses positives (« Satisfait » + « Très satisfait », ou top boxes).
Appliquez la formule.
Exemple
1 000 réponses → 300 « Très satisfait », 400 « Satisfait », 100 « Neutre », 200 « Pas satisfait ».
CSAT = (300 + 400) / 1 000 × 100 = 70 %
Qu’est-ce qui est “bien” ?
> 80 % = très solide
~70 %+ = bien
< 50 % = agir vite pour corriger l’expérience
(Comme toujours : le contexte compte — suivez votre tendance et vos segments.)
Où et comment demander 🗺️
Canaux : email, in-app, SMS, ou… via l’app Edusign.
Timing : au plus près de l’événement pour une mémoire plus fraîche.
Formats :
Oui/Non (« Étiez-vous satisfait ? »)
Échelle de Likert (Très insatisfait → Très satisfait)
Étoiles ou smileys
Échelles 1–3, 1–5 ou 1–10
Arrondi : rapportez le CSAT en % entier (et, si utile, affichez la moyenne à 1 décimale).
Bonnes pratiques qui aident vraiment ✅
Coupler avec un « Pourquoi ? » ouvert pour capter la raison du score.
Segmenter avant de conclure (magasin A vs B, nouveau vs existant, type d’offre, région, device).
Garder une cadence raisonnable (transactionnel à l’événement ; une prise de pouls légère périodique si besoin).
La taille d’échantillon compte — évitez les grandes décisions sur une base minuscule.
Ton & UX : rapide, humain, on-brand. Un sondage de 10 secondes bat un roman. ⏱️
De la mesure à l’action (le vrai sujet) 🎯
Très insatisfait / Insatisfait : suivez rapidement (idéalement < 48 h), remerciez, comprenez, corrigez, puis revenez vers eux.
Neutre : demandez « Qu’est-ce qui manque pour que ce soit top ? » → souvent de petits gains UX ou de communication.
Très satisfait : dites merci, invitez aux avis/parrainages, ou proposez un early access aux nouvelles fonctionnalités.
Astuce Edusign : chaque baisse de CSAT ouvre un ticket d’amélioration avec un owner et une deadline. Le suivi compte plus que le nombre. 🚀
Vérités contre-intuitives sur le CSAT 🌀
Un CSAT en hausse peut cacher du churn : si les clients exigeants partent, votre moyenne monte… pendant que la valeur baisse.
Un CSAT quasi parfait est suspect : gros échantillons + 98–100 % ⇒ biais de collecte ou filtrage probable.
Le canal change le score : email > téléphone ; le chat peut scorer plus bas malgré des réponses plus rapides.
Le timing biaise : juste après un geste commercial → gonflé ; juste après un incident → déprimé.
De petites améliorations UX peuvent ne pas bouger le CSAT : ce que les gens ne remarquent pas ne remontera pas.
La formulation cadre la réponse : « Êtes-vous satisfait ? » donne plus d’extrêmes que « Comment évalueriez-vous votre expérience ? »
Humeur et météo comptent — vraiment. 🌤️
Forces & limites 📏
Pourquoi les équipes aiment le CSAT
Simple à déployer & à calculer.
Taux de réponse élevés (court & familier).
Polyvalent sur tous les touchpoints.
Actionnable quasi en temps réel.
Valorisable (de bons scores inspirent confiance).
À garder en tête
Explique peu tout seul — il faut des commentaires.
Les moyennes masquent des réalités — segmentez par canal, persona, magasin, étape du parcours.
C’est momentané, pas de la fidélité : combinez avec NPS (recommandation) et CES (effort).
Lire votre CSAT comme un pro 🔍
Vue globale : partagez les bons scores ; mobilisez les équipes quand < 50 %.
Par segment : un 80 % global peut cacher un magasin à 98 % et un autre à 45 % — corrigez le bon.
Alertes individuelles : auto-flaggez les 1/5 et 5/5 pour déclencher des parcours de rattrapage ou d’advocacy.
Améliorer le CSAT — un plan honnête 🧭
Localiser le problème : global vs segment ? device, langue, SKU, transporteur, agent ?
Miner les signaux internes : logs support, notes sales, incidents ops, analytics produit.
Demander directement aux clients : prioriser les 1–3 corrections (en respectant le budget).
Ship & tell : déployez les changements et communiquez que vous avez écouté — rien que ça fait monter le CSAT.
Re-mesurer et boucler la boucle.
Modèles prêts à l’emploi 🧩
Question principale :
« Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de [cette expérience] ? »
Question ouverte :
« Quelle est la principale raison de votre note ? (une ou deux phrases suffisent) »
Remerciement (Très satisfait) :
« Merci pour le 5/5 ! Vous avez illuminé notre journée. Seriez-vous d’accord pour laisser un avis public rapide ou tester en avant-première nos prochaines fonctionnalités ? » 🌟
Rattrapage (Insatisfait) :
« Merci pour votre retour — nous voulons arranger ça. Pourriez-vous en dire un peu plus ? Un membre de l’équipe vous recontactera d’ici 24–48 h. »
Fun facts (pour briller en réunion ✨)
Les compagnies aériennes des années 70 ont popularisé le format CSAT 1–5 avec des boutons/cartes à la sortie après l’atterrissage.
Les interfaces à smileys boostent souvent le taux de réponse… mais peuvent biaiser les scores à la hausse. 🙂
Les sondages du matin ont tendance à mieux scorer que ceux de fin de journée.
Les normes culturelles influencent l’usage du top box (certaines cultures évitent l’absolu maximum).
CSAT vs NPS vs CES 🧩
CSAT = satisfaction du moment (après cette interaction).
NPS = probabilité de recommander (relation & loyauté).
CES = effort pour accomplir une tâche (prédit les comportements futurs).
Utilisez-les ensemble pour une vision plus complète.
En un mot 🧡
Le CSAT est un ouvre-conversation. Posez-le souvent (et équitablement), lisez le pourquoi, agissez vite, et regardez votre courbe prendre la bonne direction.
Chez Edusign, c’est l’une de nos boussoles les plus simples pour rester proches de vous ; et nous améliorer encore et encore. 🙌