TL;DR 🚀
Le NPS mesure à quel point vos utilisateurs sont susceptibles de recommander votre produit.
Question unique à poser : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Edusign à un ami ou collègue ? »
Promoteurs : 9–10
Passifs : 7–8
Détracteurs : 0–6
Formule : NPS = % Promoteurs − % Détracteurs → score entre –100 et +100.
Interprétez le NPS dans le temps et par segment, pas comme un chiffre isolé.
(Voilà un exemple de questions nps, posée directement depuis l'app Edusign !)
Pourquoi on l’utilise (et pourquoi vous devriez aussi)
Chez Edusign, on aime les chiffres qui nous rapprochent des clients. Le NPS vous aide à :
Prendre le pouls : lecture rapide de la loyauté et du bouche-à-oreille. 🩺
Prioriser : savoir quoi traiter en premier (produit, expérience, support). 🎯
Mesurer l’impact : vérifier si une initiative (nouvelle fonctionnalité, onboarding, message) change réellement la perception. 📈
Astuce Edusign 💡 : accompagnez toujours le NPS d’une question ouverte “Pourquoi ?” pour transformer un score en actions concrètes.
Comment le calculer (mini-exemple) 🧮
Classez chaque réponse dans l’un des 3 groupes (0–6 / 7–8 / 9–10).
Calculez les pourcentages de Promoteurs et de Détracteurs (les Passifs ne comptent que dans le total).
Appliquez la formule.
Exemple express :
30 réponses → 12 Promoteurs, 3 Détracteurs, 15 Passifs.
% Promoteurs = 12/30 = 40 %
% Détracteurs = 3/30 = 10 %
NPS = 40 − 10 = 30
Lire votre NPS (interprétation pragmatique) 🔍
< 0 : alerte rouge ; plus de détracteurs que de promoteurs.
0 à 30 : acceptable, large marge de progression.
30 à 50 : bon ; la recommandation devient un atout.
50 à 70 : excellent ; vous offrez une expérience remarquable.
70+ : exceptionnel (rare !).
⚠️ Les seuils varient selon les secteurs et le contexte. Les comparaisons les plus pertinentes : vous-même dans le temps (la tendance) et au sein de segments homogènes (ex. établissement, message, niveau d’adoption).
Pour donner plus de contexte, des recherches récentes estiment que la moyenne du Net Promoter Score dans l’enseignement supérieur tourne autour de 32, soit une zone « favorable » mais perfectible par rapport à des benchmarks plus larges de l’éducation.
Bonnes pratiques pour des insights utiles ✅
Ajoutez toujours une question ouverte : « Quelle est la principale raison de votre note ? »
Timing : envoyez suffisamment près de l’expérience pour un feedback frais.
Taille d’échantillon : évitez les conclusions hâtives avec peu de réponses.
Cadence : restez raisonnable (transactionnel à l’événement, relationnel une fois par trimestre).
Canal & ton : email, in-app, SMS… ou via l’app Edusign ! Simple, humain, on-brand.
Arrondi : affichez le NPS en nombre entier (et la moyenne /10 à 1 décimale si utile).
De la mesure à l’action (le vrai sujet) 🎯
Détracteurs (0–6) : contactez rapidement (< 48 h), remerciez, comprenez, corrigez et tenez-les informés. 🧯
Passifs (7–8) : demandez « Qu’est-ce qui manque pour atteindre 9–10 ? » → souvent des quick wins.
Promoteurs (9–10) : dites merci, partagez votre roadmap, invitez aux parrainages ou à un avis public. 🌟
Astuce Edusign 💡 : on relie chaque baisse de NPS à un ticket d’amélioration (owner + deadline). Le suivi compte plus que le score — c’est comme ça qu’on progresse en continu !
Pièges fréquents & limites 🧱
Biais d’échantillonnage : n’interrogez pas uniquement vos plus grands fans (ou vos plus mécontents).
Effet canal : téléphone, email, in-app → les scores varient selon le canal.
NPS ≠ moyenne : la moyenne /10 ne remplace pas le NPS.
Comparaisons fragiles : évitez les « ligues NPS » sans contexte (taille, marché, modèle).
Le NPS n’est pas tout : combinez-le avec CSAT (satisfaction du moment), CES (effort), usage produit, churn, etc.
FAQ ❓
Combien de réponses faut-il ?
Pas de chiffre magique ; visez des dizaines par segment au minimum pour réduire le bruit.
Faut-il inciter à répondre ?
Les relances douces sont OK, mais les récompenses peuvent biaisser les résultats ; si vous en offrez, soyez transparents et constants dans le temps.
Le score peut-il avoir des décimales ?
On calcule avec des pourcentages, mais on affiche un entier (plus clair et standard).
Que faire si le NPS chute soudainement ?
Vérifiez le volume et les filtres.
Lisez les verbatims.
Identifiez 1–3 causes probables.
Ouvrez des actions avec owner + deadline.
Communiquez le plan de correction aux répondants concernés.
Modèles prêts à l’emploi 🧩
Question principale :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom du produit] à un ami ou collègue ? »
Question ouverte :
« Quelle est la principale raison de votre note ? (une ou deux phrases suffisent) »
Message de remerciement (Promoteurs) :
« Merci pour votre 9/10 ! C’est pour vous qu’on adore construire [Nom du produit]. Seriez-vous d’accord pour laisser un avis public ou tester en avant-première nos prochaines fonctionnalités ? »
Message de rattrapage (Détracteurs) :
« Merci d’avoir pris le temps de répondre. Nous voulons comprendre et corriger. Pourriez-vous nous en dire un peu plus ? Un membre de l’équipe vous recontactera sous 24–48 h. »
Fun facts (pour briller en réunion) ✨
Le NPS a été popularisé en 2003 par Fred Reichheld (« The One Number You Need to Grow » dans Harvard Business Review), avec Bain & Company et Satmetrix.
Le score va de –100 (100 % détracteurs) à +100 (100 % promoteurs) — théoriquement possible, mais extrêmement rare.
Le NPS est souvent surnommé « The Ultimate Question » (titre du livre de Reichheld) car il se résume… à une question.
Pour aller plus loin
Guide pratique sur notre dashboard : comment lire chaque graphique et appliquer des filtres.
Article contexte : bonnes pratiques d’envoi (quand, à qui, par quel canal).
Benchmarks : à manier avec prudence — concentrez-vous d’abord sur votre tendance et vos segments.
En un mot 🧭
Le NPS est un déclencheur de conversations utiles. Mesurez-le régulièrement, écoutez les verbatims, agissez vite, puis regardez si la courbe revient dans la bonne direction.
Chez Edusign, c’est une boussole simple pour rester proches de vous — et nous améliorer encore et encore. 💙