Resumido 😊
El CSAT indica cuán satisfechos están los clientes en el momento (ticket de soporte, entrega, pago, formación, etc.).
Pregunta clásica: « En una escala de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho está? » (o estrellas / emojis).
Fórmula: CSAT = (número de respuestas positivas / número total de respuestas) × 100.« Positivas » generalmente significa « Satisfecho » o « Muy satisfecho ».
Lea el CSAT con el tiempo y por segmento en lugar de un número aislado.
Por qué lo usamos (y por qué deberías también) 💙
En Edusign, nos encantan las métricas que nos mantienen cerca de nuestros clientes. El CSAT te ayuda a:
Tomar el pulso justo después de un punto de contacto.
Priorizar qué corregir primero (UX, entrega, proceso de soporte).
Medir el impacto de los cambios (nueva incorporación, nuevo SLA, nueva copia).
Proteger la reputación al detectar problemas antes de que crezcan. 🔎
Consejo Edusign: siempre añade un « ¿Por qué? » en preguntas abiertas para convertir los puntajes en acciones.
Pequeña historia ✈️
La pregunta CSAT 1–5 que conoces hoy se popularizó en la industria aérea en los años 70. Las compañías querían una retroalimentación justo después del aterrizaje, antes de que los pasajeros salieran del avión, de ahí los pequeños botones/tarjetas para presionar al salir. La tecnología luego lo estandarizó... ¡pocos recuerdan que comenzó en los aviones!
Cómo calcularlo (con un ejemplo rápido) 🧮
Envía una mini encuesta justo después de la interacción.
Cuenta las respuestas positivas (« Satisfecho » + « Muy satisfecho », o tablas superiores).
Aplica la fórmula.
Ejemplo
1 000 respuestas → 300 « Muy satisfecho », 400 « Satisfecho », 100 « Neutro », 200 « No satisfecho ».
CSAT = (300 + 400) / 1 000 × 100 = 70 %
¿Qué es "bueno"?
> 80 % = muy sólido
~70 %+ = bueno
< 50 % = actuar rápidamente para corregir la experiencia
(Como siempre: el contexto importa — sigue tu tendencia y tus segmentos.)
Dónde y cómo preguntar 🗺️
Canales: email, en la aplicación, SMS, o… a través de la app Edusign.
Momento: lo más cercano al evento para una memoria más fresca.
Formatos:
Sí/No (« ¿Estabas satisfecho? »)
Escala de Likert (Muy insatisfecho → Muy satisfecho)
Estrellas o emojis
Escalas 1–3, 1–5 o 1–10
Redondeo: informa el CSAT en % entero (y, si es útil, muestra el promedio con 1 decimal).
Buenas prácticas que realmente ayudan ✅
Combinar con un « ¿Por qué? » abierto para captar la razón del puntaje.
Segmentar antes de concluir (tienda A vs B, nuevo vs existente, tipo de oferta, región, dispositivo).
Mantener una cadencia razonable (transacción al evento; un pulso ligero periódico si es necesario).
El tamaño de la muestra importa: evite grandes decisiones sobre una base minúscula.
Tono y UX: rápido, humano, alineado con la marca. Una encuesta de 10 segundos supera un ensayo. ⏱️
De la medida a la acción (el verdadero tema) 🎯
Muy insatisfecho/insatisfecho: siga rápidamente (idealmente < 48 h), agradezca, entienda, corrija, luego regrese a ellos.
Neutro: pregunte « ¿Qué falta para que sea excelente? » → a menudo pequeños logros de UX o comunicación.
Muy satisfechos: diga gracias, invite a comentarios/referencias, o proponga un acceso anticipado a nuevas funciones.
Consejo Edusign: cada disminución de CSAT abre un ticket de mejora con un responsable y una fecha límite. El seguimiento importa más que el número. 🚀
Verdades contraintuitivas sobre el CSAT 🌀
Un CSAT en aumento puede ocultar churn: si los clientes exigentes se van, tu promedio sube… mientras el valor baja.
Un CSAT casi perfecto es sospechoso: grandes muestras + 98–100 % ⇒ sesgo de colecta o filtrado probable.
El canal cambia la puntuación: email > teléfono; el chat puede puntuar más bajo a pesar de respuestas más rápidas.
El momento sesga: justo después de un gesto comercial → inflado; justo después de un incidente → deprimido.
Pequeñas mejoras UX pueden no mover el CSAT: lo que la gente no nota no subirá.
La formulación enmarca la respuesta: « ¿Estás satisfecho? » da más extremos que « ¿Cómo evaluarías tu experiencia? »
El estado de ánimo y el clima cuentan — realmente. 🌤️
Fortalezas y limitaciones 📏
Por qué los equipos aman el CSAT
Simple de implementar y calcular.
Alta tasa de respuesta (corto y familiar).
Versátil en todos los puntos de contacto.
Accionable casi en tiempo real.
Valorable (buenos puntajes inspiran confianza).
A tener en cuenta
Explica poco por sí solo — se necesitan comentarios.
Las medias ocultan realidades — segmenta por canal, persona, tienda, etapa del recorrido.
Es momentáneo, no de lealtad: combina con NPS (recomendación) y CES (esfuerzo).
Leer tu CSAT como un profesional 🔍
Vista global: comparte los buenos puntajes; moviliza equipos cuando < 50 %.
Por segmento: un 80 % global puede ocultar una tienda al 98 % y otra al 45 % — corrige la adecuada.
Alertas individuales: auto-señalar los 1/5 y 5/5 para activar caminos de recuperación o defensa.
Mejorar el CSAT — un plan honesto 🧭
Localizar el problema: global vs segmento? dispositivo, idioma, SKU, transportista, agente?
Explotar las señales internas: registros de soporte, notas de ventas, incidentes operativos, análisis de producto.
Preguntar directamente a los clientes: priorizar las 1–3 correcciones (respetando el presupuesto).
Lanzar y contar: implemente los cambios y comunique que ha escuchado — solo eso aumenta el CSAT.
Re-medir y cerrar el ciclo.
Modelos listos para usar 🧩
Pregunta principal:
« En una escala de 1 a 5, ¿qué tan satisfecho está con [esta experiencia]? »
Pregunta abierta:
« ¿Cuál es la principal razón de su calificación? (una o dos frases son suficientes) »
Agradecimiento (Muy satisfecho):
« ¡Gracias por el 5/5! Has iluminado nuestro día. ¿Estarías de acuerdo en dejar un comentario público rápido o probar en exclusiva nuestras próximas funciones? » 🌟
Seguimiento (Insatisfecho):
« Gracias por su retroalimentación — queremos solucionarlo. ¿Podrías decir un poco más? Un miembro del equipo se pondrá en contacto en 24–48 h. »
Datos curiosos (para brillar en reuniones ✨)
Las aerolíneas de los años 70 popularizaron el formato CSAT 1–5 con botones/tarjetas al salir después del aterrizaje.
Las interfaces con emojis a menudo mejoran la tasa de respuesta... pero pueden sesgar los puntajes al alza. 🙂
Las encuestas matutinas tienden a puntuar mejor que las de fin de día.
Las normas culturales influyen en el uso de la caja superior (algunas culturas evitan el máximo absoluto).
CSAT vs NPS vs CES 🧩
CSAT = satisfacción del momento (después de esta interacción).
NPS = probabilidad de recomendar (relación y lealtad).
CES = esfuerzo para completar una tarea (predice comportamientos futuros).
Úselos juntos para una visión más completa.
En una palabra 🧡
El CSAT es un iniciador de conversación. Plantea a menudo (y equitativamente), lee el por qué, actúa rápido, y mira cómo tu curva toma la dirección correcta.
En Edusign, es una de nuestras brújulas más simples para estar cerca de ti; y mejorar constantemente. 🙌