TL;DR 🚀
El NPS mide qué tan probable es que sus usuarios recomienden su producto.
Pregunta única a hacer: « En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes Edusign a un amigo o colega? »
Promotores: 9–10
Pasivos: 7–8
Detractores: 0–6
Fórmula: NPS = % Promotores − % Detractores → puntuación entre –100 y +100.
Interpreten el NPS en el tiempo y por segmento, no como un número aislado.
(Aquí hay un ejemplo de preguntas nps, hechas directamente desde la app Edusign !)
Por qué lo usamos (y por qué tú también deberías)
En Edusign, nos gustan los números que nos acercan a los clientes. El NPS te ayuda a:
Tomar el pulso: lectura rápida de la lealtad y del boca a boca. 🩺
Priorizar: saber qué tratar primero (producto, experiencia, soporte). 🎯
Medir el impacto: verificar si una iniciativa (nueva funcionalidad, onboarding, mensaje) realmente cambia la percepción. 📈
Truco Edusign 💡: siempre acompañen el NPS de una pregunta abierta “¿Por qué?” para transformar una puntuación en acciones concretas.
Cómo calcularlo (mini-ejemplo) 🧮
Clasifica cada respuesta en uno de los 3 grupos (0–6 / 7–8 / 9–10).
Calcula los porcentajes de Promotores y Detractores (los Pasivos sólo cuentan en el total).
Aplica la fórmula.
Ejemplo rápido:
30 respuestas → 12 Promotores, 3 Detractores, 15 Pasivos.
% Promotores = 12/30 = 40 %
% Detractores = 3/30 = 10 %
NPS = 40 − 10 = 30
Leer tu NPS (interpretación pragmática) 🔍
< 0 : alerta roja; más detractores que promotores.
0 a 30 : aceptable, gran margen de mejora.
30 a 50 : bueno; la recomendación se convierte en un activo.
50 a 70 : excelente; ofreces una experiencia destacable.
70+ : excepcional (¡raro!).
⚠️ Los umbrales varían según los sectores y el contexto. Las comparaciones más relevantes: ustedes mismos en el tiempo (la tendencia) y dentro de segmentos homogéneos (ej. establecimiento, mensaje, nivel de adopción).
Para dar más contexto, investigaciones recientes estiman que el promedio del Net Promoter Score en la educación superior ronda el 32, estando en una zona "favorable" pero perfectible en comparación con benchmarks más amplios de educación.
Buenas prácticas para insights útiles ✅
Siempre agrega una pregunta abierta: «¿Cuál es la principal razón de tu calificación? »
Momento: envía lo suficientemente cerca de la experiencia para obtener un feedback fresco.
Tamaño de muestra: evita conclusiones apresuradas con pocas respuestas.
Cadencia: mantente razonable (transaccional al evento, relacional una vez por trimestre).
Canal y tono: email, in-app, SMS... o a través de la app Edusign! Simple, humano, en marca.
Redondeo: muestra el NPS en números enteros (y el promedio /10 a 1 decimal si es útil).
De la medición a la acción (el verdadero tema) 🎯
Detractores (0–6): contacta rápidamente (< 48 h), agradece, comprende, corrige e infórmalos. 🧯
Pasivos (7–8): Pregunta «¿Qué falta para alcanzar 9–10? » → estos son generalmente quick wins.
Promotores (9–10): di gracias, comparte tu hoja de ruta, invita a referencias o a una opinión pública. 🌟
Truco Edusign 💡: vinculamos cada disminución de NPS a un ticket de mejora (propietario + fecha límite). El seguimiento importa más que la puntuación — ¡así es como mejoramos continuamente!
Trampas y limitaciones comunes 🧱
Sesgo de muestreo: no encuestes solamente a tus mayores fanáticos (o a tus más descontentos).
Efecto del canal: teléfono, email, in-app → las puntuaciones varían según el canal.
NPS ≠ promedio: el promedio /10 no reemplaza al NPS.
Comparaciones frágiles: evita las "ligas NPS" sin contexto (tamaño, mercado, modelo).
El NPS no es todo: combínalo con CSAT (satisfacción del momento), CES (esfuerzo), uso del producto, churn, etc.
FAQ ❓
¿Cuántas respuestas se necesitan?
No hay número mágico; apunta a decenas por segmento al menos para reducir el ruido.
¿Hay que incentivar las respuestas?
Las gentiles llamadas son aceptables, pero las recompensas pueden sesgar los resultados; si se ofrecen, sean transparentes y coherentes en el tiempo.
¿Puede el puntaje tener decimales?
Se calcula con porcentajes, pero se muestra como entero (más claro y estándar).
¿Qué hacer si el NPS cae repentinamente?
Verifica el volumen y los filtros.
Lee los verbatim.
Identifica 1–3 causas probables.
Abre acciones con propietario + fecha límite.
Comunica el plan de corrección a los encuestados afectados.
Modelos listos para usar 🧩
Pregunta principal:
« En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes [Nombre del producto] a un amigo o colega? »
Pregunta abierta:
« ¿Cuál es la principal razón de tu calificación? (unas pocas frases bastan) »
Mensaje de agradecimiento (Promotores):
«¡Gracias por tu 9/10! Es por ustedes que nos encanta construir [Nombre del producto]. ¿Aceptarías dejar una opinión pública o probar en primicia nuestras próximas funcionalidades? »
Mensaje de recuperación (Detractores):
« Gracias por tomarte el tiempo de responder. Queremos comprender y corregir. ¿Podrías contarnos un poco más? Un miembro del equipo se pondrá en contacto contigo en 24–48 h. »
Curiosidades (para lucirse en la reunión) ✨
El NPS fue popularizado en 2003 por Fred Reichheld («The One Number You Need to Grow» en Harvard Business Review), con Bain & Company y Satmetrix.
El puntaje va de –100 (100 % detractores) a +100 (100 % promotores) — teóricamente posible, pero extremadamente raro.
El NPS es a menudo apodado «La Pregunta Definitiva» (título del libro de Reichheld) pues se resume... a una pregunta.
Para ir más allá
Guía práctica en nuestro panel: cómo leer cada gráfico y aplicar filtros.
Artículo de contexto: buenas prácticas de envío (cuándo, a quién, por qué canal).
Puntos de referencia: a utilizar con precaución — concéntrate primero en tu tendencia y tus segmentos.
En pocas palabras 🧭
El NPS es un desencadenante de conversaciones útiles. Mídelo regularmente, escucha los verbatim, actúa rápido, luego observa si la curva regresa en la dirección correcta.
En Edusign, es una brújula simple para permanecer cercanos a ustedes — y mejorar continuamente. 💙